Rozsáhlá studie mezi majiteli Tesly Model 3 ukazuje celkovou spokojenost, ale také velký prostor pro zlepšení

Americký server Bloomberg na svých stránkách zveřejnil rozsáhlý průzkum zaměřený na vůz Tesla Model 3. Tohoto sedanu se od uvedení na trh v roce 2017 prodalo již přes 350 tisíc kusů, přičemž na mnoha trzích jde za poslední rok o nejprodávanější elektromobil. Bloomberg se proto otázal více než 5 tisíc majitelů tohoto vozu a svůj průzkum rozdělil do čtyř hlavních částí: kvalita a spolehlivost, servis a nabíjení, Autopilot a jako poslední vývoj trhu. My si teď v článku podrobně rozebereme jednotlivé výsledky průzkumu, které jsou v řadě ohledů překvapivé.

Kvalita a spolehlivost

Model 3 je nechvalně znám pro své počáteční problémy s výrobou. Tesla tehdy maximálně automatizovala své výrobní linky, což se nakonec ukázalo jako špatné řešení, které akorát zpomalilo rychlost výroby a způsobilo mnoho dalších problémů. Jedním z nich byla bezpochyby kvalita, která koneckonců bývá ve spoustě médiích pořád omílána a je třeba říct, že průzkum Bloombergu potvrzuje dřívější problémy se zpracováním.

Prakticky během celého roku 2018 se počet závad během prvních 30 dní vlastnění vozu v průměru pohyboval kolem 70 závad na každých 100 vozů, přičemž během třetího kvartálu téhož roku došlo k překročení 80 závad na 100 vozů. Po optimalizaci výroby, které významně pomohl také provizorní montážní stan, nastal klesající trend, přičemž během posledních dvou měsíců je hlášeno pouze kolem 40 závad na 100 vozidel. Počet závad ještě během roku 2019 zvýšil začátek doručování Modelů 3 do Evropy, konkrétně první měsíc dodávek, tedy v únoru, bylo zaznamenáno přes 100 závad na 100 vozů. Pro ilustraci, agentura J.D. Power provádí podobný průzkum i u ostatních značek automobilů a v roce 2019 byl celkový průměr 91 problémů na každých 100 vozů. Avšak jak Bloomberg sám uvádí, průzkumy používají jinou metodiku (J.D. Power například bere v potaz problémy z prvních 90 dnů vlastnictví, nikoli 30), a tak nelze tato čísla přímo srovnávat.

Účastníci průzkumu zároveň dělili závady na „malé“ a „velké“. V průměru to vychází na 5–10 % velkých závad z celkového počtu defektů. Závady se nejvíce projevovaly na exteriéru, problémem bylo většinou lakování a mezery mezi jednotlivými částmi konstrukce. Mezi dalšími problémy exteriéru se často vyskytovaly škrábance a důlky v karoserii, což z části nejspíš souviselo se špatným zacházením s vozy při převozu k zákazníkům. Na druhém místě se s průměrným počtem 15 závad na 100 vozů umístil interiér. V něm si majitelé nejčastěji stěžovali na různé problémy se sedačkami, které si mimochodem automobilka vyrábí sama, dále se objevovaly problémy hlavně s různými rachotivými zvuky či škrábanci v interiéru. Na třetí pozici se umístila elektronika a klimatizace (6 závad na 100 Modelů 3) před čtvrtým řídicím systémem, brzdami a šasi vozu s průměrnými 4 závadami. Následující obrázek z průzkumu pak ukazuje spokojenost majitelů Modelů 3 s kvalitou tohoto vozu, která je relativně vysoká i přes výše zmíněné problémy:

Zajímavé je také posuzování jednotlivých vlastností Modelu 3. Tento sedan například jednoznačně exceluje v kategorii „potěšení z jízdy“, u které 98,3 % respondentů uvedlo „velmi spokojen/a“. Velmi dobře pak dopadl i v oblasti celkového dojezdu, vzhledu, brzd či úložného prostoru. Nejhůře dopadl materiál interiéru, kde odpověď „velmi spokojen/a“ zvolilo pouze 65 % tázaných majitelů. Hodnoceny byly také jednotlivé funkce, mezi kterými kralují over-the-air updaty, s nimiž je spokojeno lehce přes 90 % respondentů. Tato funkce umožňuje vylepšování Tesel na dálku pomocí softwarových aktualizací, ať už jde o nové funkce či o jízdní vlastnosti. Majitelé také jsou velmi spokojení s ovládáním přes dotykový displej, zvukovým systémem či navigací. Naopak špatně dopadlo ovládání hlasem a automatické zapínání stěračů, obojí má pouze kolem 35 % odpovědí „velmi spokojen/a“. Nutno dodat, že obě tyto funkce Tesla průběžně vylepšuje právě prostřednictvím softwarových aktualizací.

Servis a nabíjení

Druhá kapitola průzkumu je zaměřená na servisní a nabíjecí síť Tesly. Právě problémy se servisy, respektive s jejich nedostatečnou kapacitou, řešila Tesla ve velkém v roce 2018, načež Musk označil výstavbu nových center a rozšíření mobilního servisu jako jednu z velkých priorit Tesly do roku 2019. Na konci třetího kvartálu tohoto roku tak Tesla provozovala celkem 413 servisních středisek, což je 18% roční nárůst, a 719 vozů v mobilním servisu, u něhož jde dokonce o 93% roční nárůst. Právě mobilní servis je dle Muska hodně oblíbený, jelikož umožňuje provádět jednodušší opravy přímo u zákazníka doma či v práci.

I přes tohle navýšení ale z průzkumu Bloombergu vyplývá zhoršující se trend spokojenosti se servisní sítí Tesly, což je pravděpodobně způsobeno tím, že automobilka nestíhá navyšovat kapacitu dostatečně rychle. Zatímco v roce 2018 se nespokojenost s čekací dobou na servis pohybovala pod 10 %, tento rok již během prvního a třetího kvartálu překročila 20 %. Je také vidět rostoucí nespokojenost s adekvátností oprav, jež v minulém kvartálu překročila hranici 20 %. Průzkum ale zároveň potvrzuje Muskova slova o oblíbenosti mobilních servisů, u kterých 84 % respondentů zvolilo „velmi spokojen/a“.  Mnohem hůře si vede možnost objednání servisu přes mobilní aplikaci, s níž je velmi spokojeno jen 39 % respondentů, přičemž neutrální postoj zaujímá 24 % dotázaných. Nejhůře pak dopadlo objednávání servisu prostřednictvím emailu či telefonu, avšak výsledky se oproti objednání přes aplikaci liší jen v řádu jednotek procent.

Jak dlouho ale vlastně zákazníci na servis svého vozu musí čekat? Dle Bloombergu přibližně třetina majitelů v roce 2019 čeká na sdělení termínu více než deset dní, přibližně polovinu respondentů ale Tesla zvládla objednat do pěti dní. K vidění je ale zároveň klesající trend potřebných návštěv servisu, což nepochybně souvisí i se zlepšující se kvalitou výroby. Zatímco v roce 2018 bylo potřeba v průměru 50 návštěv servisu, ať již klasického či mobilního, na 100 vozů, za rok 2019 se toto číslo průměrně pohybuje přibližně na poloviční hodnotě. Jedinou výjimkou tvořil únor, kdy začaly dodávky do Evropy.

Poměrně dlouhé je též čekání na díly, pokud se Tesla zaplete do nějaké dopravní nehody. O tom koneckonců mluvil také Tesláček v nedávném rozhovoru se zakladatelem webu, Petrem Melechinem. I zde je ale vidět zlepšující se tendence – zatímco během prvního kvartálu minulého roku se na díly čekalo v průměru 30 dní a celá oprava pak zabrala 40 dní, dnes již Tesla zvládá do příslušného servisu potřebné díly dovézt za 12 dní a oprava tak průměrně nezabere více než 20 dní. Je zde tedy vidět velký pokrok, který automobilka v oblasti logistiky svých servisů a skladů udělala.

Druhou částí této kapitoly byla nabíjecí síť stanic Supercharger, kterých Tesla ke konci třetího kvartálu provozovala 1 653, což celkem dávalo 14 658 nabíjecích konektorů. Průzkum Bloombergu ale ukazuje, že i zde má Tesla prostor ke zlepšení. S dostupností, cenou a rychlostí Superchargerů je totiž velmi spokojeno jen kolem 60 % respondentů. Dalších 20–30 % tázaných zvolilo pouze možnost „spokojen/a“. Nejde tak o úplně špatný výsledek, i další grafy ale ukazují, že by to mohlo být lepší.

Bloomberg se totiž účastníků průzkumu ptal, jak jsou spokojení s nabíjením elektromobilu v porovnání s tankováním konvenčního vozu. Z odpovědí vyplývá, že nejspokojenější jsou lidé, jež nabíjejí svojí Teslu doma nebo v práci. Oproti tomu s nabíjením na Superchargeru je v porovnání s tankováním velmi spokojeno pouze 41 % respondentů. Jako problém z grafu vyplývá také velikost nabíjecí sítě, která hodně pokulhává například v Kanadě. Tesla tak má v oblasti nabíjecí sítě stále dost práce.

Již Tesla Model S prokázala obdivuhodnou výdrž baterie v průběhu let a najetých kilometrů a z průzkumu Bloombergu vyplývá, že Model 3 je na tom ještě lépe. Medián poklesu kapacity baterie po 64 tisících najetých kilometrech totiž činí pouhých 2,46 %, zatímco Model S již v tuto dobu ztrácel téměř dvojnásobek. Tato data je ale třeba brát trochu s rezervou, jelikož pro takto velký nájezd kilometrů odpovídalo pouze pár respondentů, většina majitelů se pohybovala kolem polovičního nájezdu. I zde jsou ale čísla působivá, po 32 tisících najetých kilometrů totiž kapacita baterie poklesla o pouhých 1,54 %.

Autopilot

Část průzkumu se samozřejmě zaměřila též na Autopilot, o jehož funkcích jsme v minulosti často informovali. Z průzkumu vyplynulo, že 13  % respondentů bylo zaviněním Autopilotu vystaveno nebezpečné situaci na silnici. To sice není zas tak malé číslo, ale v kontextu toho, že je Autopilot i Full-Self Driving Capability stále ve vývoji, to není nijak hrozné. Navíc 28 % majitelů naopak uvedlo, že je autonomní řízení zachránilo před nebezpečnou situací. Celkově pak 90 % respondentů tvrdí, že řízení s Autopilotem je pro ně bezpečnější, takže zdá, že pozitiva u většiny majitelů převažují nad negativy.

Bloomberg se vyptal též na spokojenost s jednotlivými funkcemi. Zatímco Autopilot, tedy ta varianta, jež je v základní výbavě Tesel, dosahuje hodnocení „velmi spokojen/a“ u 57 % respondentů, funkce Full-Self Driving Capability, jež je za příplatek a má časem sama zvládat jezdit ve městě, získala o více než 10 % méně. Není jasné, čím je tento rozdíl způsobem, je ale možné, že majitelé očekávají za příplatek o něco větší spolehlivost FSD, než jaké Tesla momentálně dosahuje. Poměrně hodně propadla funkce Navigate on Autopilot, která vozidlu při jízdě na dálnici umožňuje změnit jízdní pruh při předjíždění nebo sjíždění z dálnice bez nutnosti dostat potvrzení od řidiče (takto pokročilá verze je ale zatím dostupná jen v USA). S funkcí je velmi spokojeno pouhých 27 % respondentů, 42 % je jen spokojeno a 23 % zvolilo neutrální hodnocení.

Hodnocena byla též funkce Smart Summon, díky níž si majitel může na parkovišti svoji Teslu zavolat a ta k němu sama přijede. Celkový počet respondentů s touto funkcí činil 1 732, přičemž 70 % z nich uvedlo, že je Smart Summon užitečná a dle tvrzení 41 % je funkce vhodná i pro průměrného uživatele. Z hodnocení vyplývá, že Tesla nemá problém se na parkovišti vyhnout chodcům (95% úspěšnost), jiným autům (úspěšnost 90 %) či v případě potřeby okamžitě zastavit (úspěšnost dokonce 98 %). Problémem je zatím navigace, kde Tesla dosahuje úspěšnosti pouze 75 %. Z 298 majitelů pak 2 zažili, že by jim auto se zapnutým Smart Summon způsobilo nehodu. Jednou vůz zatočil příliš brzo při výjezdu z garáže a narazil tak bokem do zdi, podruhé auto přejelo obrubník a narazilo do sloupku. Přibližně třetina z 298 majitelů si myslí, že je Smart Summon užitečný a spolehlivý, další třetina ho považuje pouze za užitečný a dle zbytku není funkce užitečná ani spolehlivá.

Vývoj trhu

Poslední kapitola průzkumu se zaměřuje na vývoj trhu, respektive na to, od jakých značek zákazníci k Tesle přestupují a zda by vůz doporučili i svým známým. Z odpovědí respondentů sestavil Bloomberg žebříček aut, kterých se lidé vzdávají ve prospěch Tesly. Na prvním místě se umístila hybridní Toyota Prius, po ní následovalo BMW řady 3, Hondy Accord a Civic, Nissan Leaf či Chevrolet Volt. Je zajímavé, že v první desítce se objevily pouze tři elektromobily (z toho jeden byla Tesla Model S) a dva hybridy (není ale jasné, jaký podíl u Hondy Civic tvořily konvenční motory a hybridní ústrojí). Za zmínku stojí také průměrné ceny těchto vozů. Zatímco Model 3 se v USA dle Zaka Kirkhorna, finančního ředitele Tesly, prodává průměrně za 50 tisíc dolarů, většina předchozích vozů majitelů Tesel se pohybovala v rozmezí 20 a 30 tisíc dolarů. I kdybychom započetli nejvyšší možné americké dotace v hodnotě 7 500 dolarů (které ale již nejsou pro Teslu dostupné), tak se zákazník často rozhodne pro koupi Tesly i přesto, že v minulosti vlastnil mnohem levnější vůz.

Bloomberg následně údaje o vozech, které zákazníci nahrazují Modelem 3, vztáhnul na tržní podíl jednotlivých značek. Došel k závěru, že tento elektrický sedan představuje největší hrozbu pro automobilky BMW a Mini, nejmenší pak pro Mercedes a Lexus.

Dotace a jejich vliv na rozhodování při koupi vozu bývají často předmětem diskusí. Průzkum Bloombergu ukazuje, že peněžní zvýhodnění elektromobilů vůči vozů s konvenčním pohonem nemá na zákazníky takový vliv – pouze 22 % respondentů velmi souhlasilo s tvrzením, že dotace ovlivnily jejich rozhodnutí o koupi Tesly. Dalších 35 % zvolilo slabší „souhlasím“, 21 % mělo neutrální názor a 20 % nesouhlasilo, z toho 9 % silně. Nejvíce dotace ovlivnily rozhodování v Norsku a ve Francii, kde s tvrzením souhlasily tři čtvrtiny tázaných, naopak ve Švýcarsku či Německu neměly dotace na rozhodování prakticky žádný vliv. Spojené státy americké pak mezi těmito dvěma extrémy tvoří jakýsi střed.

Tesla je mimo jiné známá tím, že si neplatí klasické reklamy, nýbrž spoléhá na doporučování od spokojených zákazníků a pokud si auto koupíte na základě nějakého takového doporučení, tak získáte různé výhody. Celkem 92 % respondentů by Teslu Model 3 doporučilo svým příbuzným a známým a přibližně stejný počet tvrdí, že by si tento sedan koupilo znovu. Přes 50 % majitelů také velmi souhlasí s tvrzením, že je Model 3 spolehlivější než jejich předchozí vůz.

Bloomberg se též ptal na názory majitelů vozů na Teslu a na Elona Muska, respektive na to, jak je vnímají. Tesla obecně si odnesla velmi dobré hodnocení, celkem 85 % respondentů velmi souhlasí s tím, že americkou automobilku vnímají pozitivně. Oproti tomu samotného Muska vnímá velmi pozitivně 56 % účastníků průzkumu. Názory na firmu jako takovou též velmi ovlivnilo 61 % majitelů v rozhodování o koupi, názor na Muska pak velmi ovlivnil pouze 30 % respondentů. To je poměrně zajímavý výsledek, jelikož u ostatních automobilek nejspíš většina lidí ani neví, kdo firmy řídí.

Zajímavý je též průměrný věk majitelů Modelu 3, kde nejvíce převládají lidé mezi 30 a 40 lety, kterých je téměř 30 %. Se rostoucím věkem klesá četnost majitelů přibližně o 5 % na každých deset let. Dle Bloombergu jde z 95 % o muže, přičemž většina má nadprůměrný plat, což je vzhledem k ceně Tesel pochopitelné. Nejvíce respondentů pak bylo z Kalifornie a převládali zaměstnanci v technologickém sektoru. Jak ale Bloomberg uvádí, tyto výsledky mohou být zkreslené z důvodu homogenity čtenářů tohoto serveru. Další zkreslení mohla způsobit ochota strávit 15 minut nad dotazníkem, což se též může týkat pouze některých skupin obyvatelstva.

Bloomberg také vytvořil krásný graf ukazující procentuální zastoupení prodejů jednotlivých variant Modelu 3 v průběhu měsíců:

Tento článek představuje jen výtah toho nejdůležitějšího, ale pokud umíte anglicky, doporučujeme pročíst si celý průzkum na webu Bloomberg. Obsahuje více informací, další grafy a u některých otázek si dokonce můžete prohlížet konkrétní odpovědi jednotlivých respondentů.